أكدت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات أن معظم شكاوى المشتركين في خدمات مشغلي الاتصالات في الدولة: مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات» وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة «دو» لعام 2016، تركزت في ثلاثة محاور هي: «الاشتراك في خدمات دون علم المتعامل» وخدمة توصيل الإنترنت، والفواتير.

وأوضحت الهيئة  أن إجمالي الشكاوى التي تم حلها عام 2016، بلغ 11 ألفاً و449 شكوى، بنسبة 85% من إجمالي الشكاوى البالغ عددها 13 ألفاً و525 شكوى، بينما بلغ عدد الشكاوى التي لم يتم حلها 2076 شكوى، بنسبة 15%، مؤكدة حرصها على التعامل مع مختلف الشكاوى، ووضع الحلول المناسبة لها، بحسب صحيفة "الإمارات اليوم" المحلية.

آلية الشكاوى

وأشارت «تنظيم الاتصالات» إلى أنه تم تطوير آلية استقبال ومتابعة الشكاوى، والربط بين الهيئة ومزودي الخدمة، لتسهيل عملية متابعة الشكاوى، وتقليل الفترة الزمنية لحل الشكوى من 21 يوم عمل إلى ستة أيام عمل، مشيرة إلى أنه يتم الاجتماع مع مزودي الخدمات بشكل دوري لمراجعة نسبة التزامهم بإغلاق الشكاوى، ووضع حلول وقائية وجذرية لها.

ورداً على سؤال حول الإجراءات التي تتخذها الهيئة في حال تقاعس المشغّل عن حل الشكاوى، أوضحت أنه «عند استلام شكوى المتعامل، فإن الهيئة تراجعها وتدرسها وتتواصل مع مزود الخدمة المسؤول بالنيابة عن المتعامل، ومن ثم تتحقق من المعلومات المطروحة ضمن الشكوى».

وأضافت أنه في حال وجود أي خرق لأحكام الأطر التنظيمية، أو الشروط والأحكام المنصوص عليها في العقد، فإن «تنظيم الاتصالات» تتخذ الخطوات المناسبة، سواء بإصدار تعليمات لتدارك المسألة بشكل سريع بإعادة الخدمة للمتعامل جزئياً أو كلياً، أو إلغاء أية رسوم يستوجب إلغاؤها، أو اقتراح أي حل آخر مناسب، وفي حال عدم حل المشكلة من قبل مزودي الخدمة، فإن الهيئة تتخذ الإجراءات اللازمة.

إطار عمل

وأكدت الهيئة أنها طورت إطار عمل بمستوى عالمي لحماية مصالح المستهلكين، كما أجرت أخيراً، مجموعة من التعديلات على اللائحة التنظيمية الخاصة بحماية المستهلك، وتمت مراجعتها وتحديثها، ما يسهم في التقليل من عدد الشكاوى والنزاعات حول مختلف الموضوعات، خصوصاً المتعلقة بالفواتير، بهدف تعزيز ورفع مستوى رضا المستهلكين.

وأوضحت في هذا الصدد، أنها ألزمت المشغلين بتقديم ملخص أو شرح مبسط للمشترك عن الأحكام والشروط الرئيسة المتعلقة بالخدمات والعروض، التي يقدمونها، بما في ذلك مدة العقد، والرسوم، ومرات الدفع، وشرح أي تخفيضات يتم تطبيقها، والفترة التي تسري فيها هذه التخفيضات.

رقابة التطبيقات

وشدّدت الهيئة على أنها ألزمت المشغلين بزيادة الرقابة والتحكم في التطبيقات والخدمات المقدمة من طرف ثالث، وذلك عن طريق إلزام الأخير بالامتثال للعديد من المتطلبات لتفعيل وتعطيل المنتجات والخدمات التي تخصهم، ومنها مثلاً أن يتم عرض الشروط والأحكام المتعلقة بشراء أي منتج، أو خدمة، أو لعبة، أو نغمة، على المشترك، قبل تسجيل أي عملية اشتراك، فضلاً عن عدم السماح للمشترك بشراء أي منتج، أو خدمة، أو لعبة، أو نغمة، والمزودة من قبل الشريك، من خلال عمليات الشراء بنقرة واحدة. وبينت أنه في كل مرة يشتري فيها المشترك منتجاً، أو خدمة، أو لعبة، أو نغمة، مزودة من قبل الشريك، فإنه يجب إرسال تأكيد الاشتراك للمستهلك، وإخبار المشترك بكيفية إلغاء الخدمة. وأكدت أنه في حال وجود نزاع، فإنه يتعين على المرخص لهم أن يكونوا قادرين على إثبات أن المشترك قد اشترى بالفعل من الشريك، وأن عملية الاشتراك تتوافق مع الأحكام المذكورة.