طلب المصرف المركزي من البنوك العاملة في الدولة، تزويده بما قامت به تجاه حل مشكلات المتعاملين، وبما يثبت امتثالها والتزامها بتأسيس وحدة للشكاوى في كل بنك، مهمتها حل مشكلات متعاملي البنوك، وتكون تابعة مباشرة للرئيس التنفيذي، وذلك تنفيذاً لتعميم صادر في 14 ديسمبر 2017.
وأفاد «المركزي» في تعميم جديد بأنه «إلحاقاً للإشعار (رقم 383/2017) بشأن تأسيس وحدة للشكاوى في البنوك كافة، يرجى الإحاطة بأن دائرة حماية المستهلك تقوم بمراجعة ما يتعلق بفعالية وحدات إدارة الشكاوى بالبنوك، وعليه يطلب من البنوك عدد من الإجراءات».
وأوضح أن تلك الإجراءات تتمثل في تقديم نسخة إلكترونية من الإجراءات والسياسات الداخلية الخاصة بإدارة الشكاوى للبنوك، إضافة إلى تقديم نسخة من معلومات البنك المعروضة علناً، المتعلقة بعملية التعامل مع الشكاوى، فضلاً عن ملف بإحصاءات الشكاوى لآخر ستة أشهر من يوليو إلى ديسمبر 2018، موزعة كالتالي: إجمالي عدد الشكاوى المتسلّمة شهرياً، إجمالي عدد الشكاوى العالقة شهرياً، نوع الشكاوى حسب المنتج أو الخدمة، ومتوسط الفترة الزمنية المستغرقة لإغلاق الشكاوى.
وأضاف «المركزي» في تعميمه أن هناك إجراءات أخرى، تتضمن تقديم نسخة من أحدث تقرير لحل الشكاوى، والتي تمت مشاركتها مع الإدارة العليا لدى البنك، علاوة على تقديم نسخة من تقرير التدقيق الداخلي الأخير الصادر بشأن معالجة الشكاوى لدى البنك، إلى جانب تقديم نسخة من تحليل البنك للشكاوى الواردة إليه في ما يتعلق بأي توجيهات أو أنماط للشكاوى (أنواعها وهل ارتفعت أم قلت)، وأي تغييرات مخطط لها في الإجراءات والسياسات الداخلية المتعلقة بالتعامل مع الشكاوى مع وصف تلك التغييرات.
وطلب المركزي في تعميمه الجديد تقديم الوثائق في أو قبل 14 أبريل المقبل، حيث ستقوم إدارة حماية المستهلك بتحليل تلك الوثائق لتأكيد، وضعية الامتثال أو الالتزام بمتطلبات الإشعار المرسل في ديسمبر 2017، ومدى ملائمة السياسات والإجراءات والعمليات الداعمة، متوقعاً أن تستغرق عملية المراجعة 16 أسبوعاً.
